Você já realizou algum tipo de pesquisa para avaliar a satisfação dos clientes do seu provedor de internet? Medir o contentamento do seu público com o serviço/produto que você oferece, e entender em que pé está o relacionamento dele com a sua empresa, identificando os pontos fortes e os pontos a serem melhorados.
Uma empresa não sobrevive sem clientes fiéis, que realmente sejam fãs da marca. Por isso, é fundamental manter um relacionamento estratégico e satisfazê-los para que o seu produto seja sempre a primeira opção.
Como realizar uma pesquisa de forma assertiva, que as pessoas realmente tenham vontade de responder, e que gere dados relevantes para análise? Conheça 3 indicadores que são aliados na hora de medir a satisfação dos clientes:
NPS
O NPS (Net Promoter Score) é um dos mais famosos KPI ‘s de pesquisa de satisfação dos clientes. Ele consiste em apenas uma pergunta simples, mas que ajuda a entender quanto um consumidor está disposto a indicar os produtos e serviços da sua empresa.
“Em uma escala de 0 a 10 qual a probabilidade de você indicar a nossa empresa para seus amigos e familiares?” — As opções de respostas variam de 0 até 10 e, com base na escala abaixo, você pode classificar o seu cliente em três categorias:
0 a 6 – Detrator (criticam abertamente a sua empresa)
7 ou 8 – Neutro (indecisos, sem opinião formada)
9 ou 10 – Promotor (indicam altamente a marca e fazem elogios em público)
O cálculo do NPS é simples. É baseado na diferença de percentagem entre clientes Promotores e Detratores. Se a pesquisa entrevistou 100 clientes e 75 são promotores e 10 são detratores, seu NPS é 65.
CSAT
O CSAT (Customer Satisfaction Score) é uma métrica para entender se o que a sua empresa oferece está de acordo com as expectativas criadas pelo seu cliente. Isso porque, muitas empresas finalizam o contato com o cliente quando o produto ou serviço foi entregue. Porém, é fundamental estender a comunicação no pós-venda e analisar se a satisfação do cliente com o serviço.
Assim como NPS, as respostas serão a partir de notas que, posteriormente, você poderá colocá-las em uma escala de avaliação.
CES
O CES (Customer Effort Score) é o indicador que avalia o nível de esforço que o cliente precisou desempenhar para resolver um problema com a sua empresa. A pergunta feita é “a empresa facilitou a resolução do seu problema?” e a escala de resposta vai de 1 a 7, sendo 1 = discordo totalmente e o 7 = concordo totalmente.
Para calcular o esforço do cliente, basta obter a média ponderada de todas as pontuações para determinar uma pontuação de 7. Quanto maior a pontuação, menos esforço foi colocado.
TMA
Quando se trata de provedores de internet, o tempo de atendimento é uma questão muito importante, considerando a má fama que os provedores possuem no Brasil para atendimento e SAC. Por isso, trabalhar em cima deste ponto é crucial para levar à satisfação dos clientes.
Leia também: 5 boas práticas de atendimento via WhatsApp para não perder clientes
O TMA (Tempo Médio de Atendimento) é o indicador de desempenho utilizado para medir o tempo médio de duração de ligações, conversas via chats ou outros canais de interação com o cliente.
TMA = tempo de conversa + tempo total em espera + tempo after call work / total de chamados atendidos.
Ao aplicar pesquisas de satisfação com os seus clientes e utilizar métricas para identificar os gargalos, sem dúvidas você consegue criar novas metodologias para estreitar o relacionamento com seu público.
