Com o passar dos anos, a maneira de atender aos clientes mudou bastante, um grande exemplo disso é o atendimento via WhatsApp, que não apenas se popularizou, mas tornou-se um critério na maioria das empresas. No entanto, apenas oferecer um número de contato não basta, é preciso usar a ferramenta de maneira correta, e treinar a equipe para lidar com a nova forma de relacionamento.
Quer saber mais? Então continue a sua leitura, e conheça 10 boas práticas de atendimento via WhatsApp para aderir hoje mesmo!
1. WhatsApp Business
A primeira dica não poderia deixar de ser a respeito do WhatsApp Business, a versão dedicada a negócios do aplicativo de mensagens conta com vários recursos exclusivos, que são dedicados essencialmente a melhorar o dia a dia da equipe de atendimento.
Algumas funções extras são: perfil profissional, etiquetas para conversas, mensagem automática, endereço linkado ao Maps, e até mesmo catálogo de produtos.
2. Número exclusivo
Um dos maiores erros é não possuir um número exclusivo para os atendimentos via WhatsApp, eles são essenciais para separar a vida profissional da pessoal. O que evita distrações e falta de produtividade dos seus atendentes. Uma boa prática é, através do WhatsApp Business, transformar o número do telefone fixo da empresa também em um número para esses atendimentos.
Dica extra
Realize os atendimentos via WhatsApp através da versão Web. Dessa forma, ganha-se muito tempo em agilidade, ergonomia e, principalmente, em opções de resolução, afinal, é mais fácil buscar informações ou encaminhar o usuário.
3. Avatar profissional
Assim como na instalação de internet, é fundamental que seus funcionários estejam uniformizados e ao se tratar de atendimento online não poderia ser diferente. Dessa forma, utilize um avatar profissional, de preferência com a logo da sua empresa, ou uma imagem que remeta à ela imediatamente.
Caso você possua mais de um número de atendimento, mantenha o mesmo avatar em todas as contas. Medidas como essas evitam que seus clientes confundam sua conta com a de amigos, parentes, conhecidos ou até mesmo caiam em golpes de estelionatários.
4. Treine a equipe de atendimento
Nenhuma dica adiantará se a sua equipe de atendimento não for bem treinada. Isto é, além das habilidades básicas necessárias para um bom atendimento via WhatsApp (boa escrita, empatia, paciência e proatividade), é preciso conhecimento técnico não apenas sobre os planos, benefícios e suporte, mas sobre a sua marca.
Uma excelente alternativa é criar um manual de atendimento da sua marca, com respostas de modelo para as situações mais frequentes. Dessa forma, a equipe de atendimento ganha tempo e age de forma padronizada, mesmo se tiver de troca de funcionários, mantendo a qualidade do atendimento.
5. Divulgue este canal
Atualmente as pessoas já esperam que as marcas tenham atendimento via WhatsApp. Dessa forma, elas já estão propensas a entrar em contato primeiro por ele, e acabam se frustrando quando não encontram essa informação facilmente.
Então, divulgue sempre que possível e deixe claro que elas serão respondidas, afinal, é um aplicativo de troca de mensagens instantâneas, e as pessoas não estão mais acostumadas a esperar muito tempo para serem atendidas.
6. Estabeleça um horário fixo para atendimento
É muito comum que os clientes entrem em contato via WhatsApp logo após a exibição de um anúncio, o que pode acontecer em qualquer horário do dia. Ao estipular um horário fixo para atendimento, como das 8h às 18h, o cliente terá noção de que, se entrar em contato às 22h, por exemplo, será atendido apenas no dia seguinte.
Essa simples especificação em relação ao seu serviço já é suficiente para evitar confusões e queixas desnecessárias.
7. Treine sua equipe em relação à linguagem
É muito importante que a sua equipe use a mesma linguagem do cliente durante o atendimento. Para isso, recomendamos que você contrate um treinamento específico a respeito da melhor linguagem, que deve, quase sempre, ser um meio-termo entre o formal e o informal.
O tipo de negócio também influencia nas definições da linguagem. Um produto voltado ao público adolescente, por exemplo, pode incluir gírias e algumas expressões atuais relacionadas às redes sociais. Isso já muda totalmente se o público for mais idoso.
Outro aspecto importante e que tem relação com a linguagem, é evitar mensagens excessivas e insistentes. Lembre-se de que a pessoa do outro lado pode facilmente bloquear o seu contato, caso se sinta desrespeitada ou incomodada com o volume inadequado de texto.
8. Formule respostas automáticas
Não há nada de errado em ter respostas prontas para as perguntas mais comuns — pelo contrário: isso pode ser uma grande mão na roda, especialmente quando o fluxo de mensagens está maior do que o normal.
Por isso, formule respostas prontas para as perguntas mais frequentes, programe mensagens automáticas e de saudação, para fornecer informações básicas, como horário de atendimento, sempre que algum cliente entrar em contato.
9. Armazene corretamente as informações do cliente
É importante que a sua equipe armazene corretamente todos os dados de cada cliente. Dessa maneira, além de não vacilar durante o atendimento, será possível enviar ofertas e propostas personalizadas, o que colabora com a fidelização do seu público em relação à sua marca, e ao serviço ou produto oferecido.
10. Analise as métricas do WhatsApp Business
O WhatsApp Business oferece um relatório a respeito das estatísticas e das métricas, relacionadas à forma como a sua empresa interage através do mensageiro. Avaliar esses dados é importante para que você entenda se há algum tipo de abordagem que precisa mudar, ou se a comunicação está acontecendo de forma efetiva.
Dica extra
Divulgue também as novidades da sua empresa via WhatsApp, isto é: possíveis instabilidades temporárias, quedas de antenas, novos planos, novos valores e as novidades de catálogo da Watch Brasil. O quê? Ainda não é um provedor parceiro da Watch Brasil? Então não perca mais tempo e comece agora mesmo a oferecer esse super benefício aos seus assinantes!
